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一份最新出炉的美加地区消费者超市满意度调查显示,最受欢迎的超市是美国一家标榜天然、环保、平价、仅400家加盟店的小型连锁超市Trader Joe’s,消费者满意度达4.8分(总分最高5分),紧跟在后的是美国大众超市(Publix Super Markets)和全食超市(Whole Foods Market)。
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, z) Q, n6 L+ f1 K( H$ s9 `+ A. DNBC新闻网晨间节目《Today》报导,这份由消费者情报机构MFI公司(Market Force Information)进行的问卷调查发现,整体而言,多数超市的表现都很好,满意度落在4.3~5分之间。最差的是沃尔玛,满意度仅3.9分。MFI公司行销长哈利斯说:“我们大多在超市购物感到非常快乐,但只有几家连锁超市特别突出,让每一个人都开心。”
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) S# }& b0 y+ K$ c9 \根据行销学,顾客会光临某家超市的几个因素是地点方便、低价和良好的促销活动。但哈利斯认为:“这些都是基本的要件,没有这些诱因,客户会跑去别家购买。”突出的超市必须提供客户“营运相关的属性”,包括:快速结帐、友善的员工、整洁干净、优良品牌商品,以及高品质的肉类和农产品。 9 B9 k u: Z- @- W5 N6 b* }
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这份调查中,营运表现上的赢家包括:, `1 ?0 e+ D8 U% e. @
*全食超市,在高品质的肉品、农产品和天然有机选项上表现最佳。*Trader Joe’s在购物气氛、快速结帐上表现最佳和优良品牌,在整洁和天然有机选项上表现次佳。
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*美国大众超市最棒的地方是整洁干净和员工礼貌周到,表现次佳的是高品质农产品。
0 R+ W2 Z( v7 _' F' n H' w*好市多(Costco)在高品质肉品项目上表现次佳。
) i6 E. T+ T) ~# U5 ~2 t该调查显示,在过去30天中,美国民众花钱最多的超市如下(沃尔玛除外,因它已是全美最大超市):
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: v3 B/ U8 `$ j8 b0 I# t, d) ^*美东北部:Stop & Shop超市(占11%)、GIANT(6%)、韦格曼斯食品超市(Wegmans and Market Basket,占5%)。*美南部:克罗格超市(Kroger,占16%)、美国大众超市(15%)、H-E-B超市(5%)。 2 V" f* f& P6 ~* A9 H: Y: H
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*美中西部:克罗格超市(Kroger,占11%)、梅杰超市(Meijer,9%)、Hy-Vee超市(8%)
& L3 u, ?' ~# o. W4 [% A*美西部:Safeway超市(12%)、克罗格(9%)、好市多(7%)*加拿大:罗布劳超市(Loblaws,15%)、Sobeys超市(11%)、好市多和Safeway超市(合计7%)
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调查还发现,消费者平均每周去超市采购,但他们表示不想在超市浪费太多时间排对结帐,而且如果找不到他们想买的东西时候感到沮丧。 ; O, W' R: F; _3 U4 w
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圣地牙哥州立大学行销学教授安德鲁.贝克(Andrew Baker)说:“超市最近逐渐强调服务品质和顾客体验,因为你无法长期用低价行销各种商品。”他补充,如果消费者的购物体验是愉快的,一些超市的不方便之处就能被容忍了。“因此,你可能会花更多的时间看超市的货价,这意味着你可能会额外买进一些采购单上没有列的东西。”
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这份调查的受访者约60%的家庭年收入超过5万美元,他们比去年更少使用优惠券或购买促销的商品。此外,受访者也更少使用报纸优惠券、线上优惠券甚至是商家提供的优惠券。20%多一些的人说,他们在过去30天没有使用过超市优惠券,较2011年的15%增加。
4 F" W$ q# X0 c6 j! q; C: q+ I! T% g哈利斯表示,“这三年来,优惠券使用的比例持续下滑,今年更是三年来新低。”她猜想消费者可能对经济的担忧减少了,不再那么锱铢必较了。9 V$ @6 ?# Q2 Q7 z7 Y
诚如FMI公司在《2012年美国杂货店购物趋势》报告中所说,“改变店内的体验”是该行业长期成功的关键。“我们不能只在店内堆放更多的商品。我们必须将其更好地展现,进而简化整体的店内体验。”“在商品的思维上,我们必须从品项转移到观念。过去,超市贩卖商品满足客户茶水间的需求。现在,他们正求助我们如何改善其生活品质。” |
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