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一份最新出炉的美加地区消费者超市满意度调查显示,最受欢迎的超市是美国一家标榜天然、环保、平价、仅400家加盟店的小型连锁超市Trader Joe’s,消费者满意度达4.8分(总分最高5分),紧跟在后的是美国大众超市(Publix Super Markets)和全食超市(Whole Foods Market)。
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NBC新闻网晨间节目《Today》报导,这份由消费者情报机构MFI公司(Market Force Information)进行的问卷调查发现,整体而言,多数超市的表现都很好,满意度落在4.3~5分之间。最差的是沃尔玛,满意度仅3.9分。MFI公司行销长哈利斯说:“我们大多在超市购物感到非常快乐,但只有几家连锁超市特别突出,让每一个人都开心。”
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) v* H5 h. x/ m8 |根据行销学,顾客会光临某家超市的几个因素是地点方便、低价和良好的促销活动。但哈利斯认为:“这些都是基本的要件,没有这些诱因,客户会跑去别家购买。”突出的超市必须提供客户“营运相关的属性”,包括:快速结帐、友善的员工、整洁干净、优良品牌商品,以及高品质的肉类和农产品。
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这份调查中,营运表现上的赢家包括:$ k" \+ n7 L* f; r" }
*全食超市,在高品质的肉品、农产品和天然有机选项上表现最佳。*Trader Joe’s在购物气氛、快速结帐上表现最佳和优良品牌,在整洁和天然有机选项上表现次佳。
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*美国大众超市最棒的地方是整洁干净和员工礼貌周到,表现次佳的是高品质农产品。
9 Y% ]1 b" T- h9 Q% {: ]*好市多(Costco)在高品质肉品项目上表现次佳。0 u6 w; c. x3 ~2 l W2 u3 k+ s
该调查显示,在过去30天中,美国民众花钱最多的超市如下(沃尔玛除外,因它已是全美最大超市):
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2 L* C" z `8 H) ?( G*美东北部:Stop & Shop超市(占11%)、GIANT(6%)、韦格曼斯食品超市(Wegmans and Market Basket,占5%)。*美南部:克罗格超市(Kroger,占16%)、美国大众超市(15%)、H-E-B超市(5%)。 8 k7 \8 n7 i' h# g- y& K
# ^) E. f; `1 E, X*美中西部:克罗格超市(Kroger,占11%)、梅杰超市(Meijer,9%)、Hy-Vee超市(8%) ; O R6 i! k5 d
*美西部:Safeway超市(12%)、克罗格(9%)、好市多(7%)*加拿大:罗布劳超市(Loblaws,15%)、Sobeys超市(11%)、好市多和Safeway超市(合计7%) ; f9 b0 m# A7 J! l! n9 l+ W
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调查还发现,消费者平均每周去超市采购,但他们表示不想在超市浪费太多时间排对结帐,而且如果找不到他们想买的东西时候感到沮丧。 ( J- R. h; i, j+ G
9 Z9 l% W% I: x6 V6 s* }圣地牙哥州立大学行销学教授安德鲁.贝克(Andrew Baker)说:“超市最近逐渐强调服务品质和顾客体验,因为你无法长期用低价行销各种商品。”他补充,如果消费者的购物体验是愉快的,一些超市的不方便之处就能被容忍了。“因此,你可能会花更多的时间看超市的货价,这意味着你可能会额外买进一些采购单上没有列的东西。”
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这份调查的受访者约60%的家庭年收入超过5万美元,他们比去年更少使用优惠券或购买促销的商品。此外,受访者也更少使用报纸优惠券、线上优惠券甚至是商家提供的优惠券。20%多一些的人说,他们在过去30天没有使用过超市优惠券,较2011年的15%增加。
4 M& I# S- s1 g哈利斯表示,“这三年来,优惠券使用的比例持续下滑,今年更是三年来新低。”她猜想消费者可能对经济的担忧减少了,不再那么锱铢必较了。& K$ [/ H8 W/ A5 T' u0 w, G
诚如FMI公司在《2012年美国杂货店购物趋势》报告中所说,“改变店内的体验”是该行业长期成功的关键。“我们不能只在店内堆放更多的商品。我们必须将其更好地展现,进而简化整体的店内体验。”“在商品的思维上,我们必须从品项转移到观念。过去,超市贩卖商品满足客户茶水间的需求。现在,他们正求助我们如何改善其生活品质。” |
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